Юридические услуги в Казахстане
Оставить контакты
Не дозвонились? Мы Вам перезвоним!

Как урегулировать спор с клиентом – юридические аспекты человеческим языком

14 Март, 2016

В настоящей статье попробуем вкратце раскрыть вопрос того, как урегулировать спор с клиентом.

Итак, вы считаете, что Ваше право (невовремя оплатили по договору, не поставили товар и т.д.) нарушено. Что делать?

 

1. Прежде всего понять, на чём основывается Ваша позиция.

Выработка своей правовой позиции и тактики ведения переговоров при досудебном урегулировании спора строится на следующих источниках:

Условия заключенного договора/контракта;
Положения законодательства (Гражданского кодекса и отраслевых законов) – в части, не урегулированной договора/контрактом, либо имеющих приоритетное значение над условиями договора/ контракта;
При отсутствии подписанного договора/контракта – почтовая или СМС/WhatsApp- и иная переписка, либо иные доказательства, подтверждающие заключение договора и её основные условия. Эти доказательства условий договора и правомерности Ваших требований сами по себе значительно слабы, и ими надо пользоваться очень аккуратно.

Ниже рассмотрим их подробнее.

1) Условия заключенного договора/контракта

В зависимости от существа спора (задолженность оплаты, нарушение срока поставки товара, некачественности проданного товара или оказанных услуг и т.д.) Ваша позиция базируется на буквальном смысловом значении соответствующих пунктов договора/контракта.

Однако следует помнить, что не каждое условие, имеющееся в договоре, является законным! Так, к примеру, если в договоре между казахстанскими ТОО прописана оплата за услуги в USD, либо одна из сторон договора поставки лишена права на расторжение договора – эти условия незаконны и не подлежат применению.

Если спор возник по уже заключенному договору, то следует обратиться к юристу за юридической экспертизой договора и выработке правильной позиции исходя из его условий.

2) Положения законодательства

Один из основных принципов гражданского законодательства – нормы договора имеют определяющее значение для контрагентов, если иные нормы не прописаны в Гражданском кодексе или иных отраслевых законах. Если прописаны – следует руководствоваться ими, даже если они противоречат договору.

Например, специфическими и приоритетными нормами закона над иными нормами договора являются:
1. Если в договоре прописано его обязательное нотариальное удостоверение, то такой договор считается действительным только при такого рода нотариальном удостоверении – ст.154 ГК;
2. При возмездном оказании услуг - заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов – п.1 ст.686 ГК;
3. При купле-продаже - если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки в проданном товаре были обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара покупателю, если более длительные сроки не установлены законодательными актами или договором – п.2 ст.430 ГК;
4. Договор имущественного найма на срок более одного года, а если хотя бы одной из сторон договора является юридическое лицо, независимо от срока, должен быть заключен в письменной форме – п.1 ст.544 ГК.

3) Иная почтовая или СМС/WhatsApp- переписка

Данные доказательства условий взаимоотношений, если они не были прописаны в договоре/контракте, если имеются, сложнее всего применять в обоснование своих требований.

В этой ситуации следует помнить ряд моментов:
1. Если клиент фактически пользуется товаром или услугой другой стороны, но в том или ином виде оспаривает их предоставление, то сам факт такого пользования означает факт признания факта договорных отношений, вне зависимости от их наличия или отсутствия;
2. Если клиент не подписал договор, который был выслан ему по почте или email, но фактически выполнил свои условия по договору (скажем, отгрузил товар), то законом такие его действия признаются как согласие с условиями договора;
3. Факсимиле на договоре, а также согласование договора по электронной почте признаётся действительной только если обе стороны с этим согласны;
4. Свидетельские показания заключения договора, по общему правилу, недопустимы, но для доказательства существования договора и его условий могут служить банковские переводы, налоговые отчёты с оплаченных с сумм дохода налогов, различного рода ведомости, авансовые отчёты и т.д.

 

2. Что делать дальше?

Таким образом, проанализировав имеющуюся информацию, а также ваше status-quo, Вы решили обратиться к клиенту/поставщику-должнику с предложение о возврате денежных средств, либо устранении недостатков в его работе, либо с иными требованиями. Такое предложение оформляется в виде досудебной претензии.

Совет – досудебную претензионную с клиентом ВСЕГДА ведите в письменной форме. Старайтесь, по возможности, избегать дальнейших устных телефонных разговоров, если последние устные или email-переговоры не увенчались успехом.

Досудебную претензионную переписку рекомендуем оформлять в виде 1-2 претензионных писем, не более

 

3. Как оформить досудебное претензионное письмо:

1) Прежде всего указать, кому оно адресовано (ВСЕГДА – первый руководитель/директор компании, не бухгалтер, не менеджер, ТОЛЬКО первый руководитель);

2) Указать суть нарушенного права, с указанием на заключенный договор/контракт, нормы закона (при наличии), а также привести Ваши доказательства нарушения;

3) ВАЖНО! Прописать меру ответственности нарушителя, если он не удовлетворит Ваши требования.

Мы используем следующие меры ответственности против должника, с которыми он столкнётся при обращении против него в суд:

- Договорная или законная пеня/неустойка/штраф;
- Наложение обеспечения иска (аресты на банковские счета контрагента) при подаче иска в суд, что парализовывает работу компании ввиду невозможности вести безналичные операции;
-  Взыскание сумм расходов на привлечение юристов;
-  Взыскание государственной пошлины и иных судебных расходов;
- Собственные материальные и административные затраты на участие в судебных процессах и т.д.

4) Рекомендуем соблюдать правила делового этикета, не переходить в письменном тексте на личности, не писать грубости или угрозы;

5) Стараться демонстрировать свой настрой на урегулирование спора мирным путём, не доводя дела до суда;

6) По возможности соблюдать правило «одной страницы» - постарайтесь кратко и лаконично, но, в то же время, содержательно и обоснованно описать суть Ваших претензий на 1 странице.

Данные правила являются рекомендациями, на практике повышающими эффективность претензионной переписке для досудебного разрешения спора.

 

4. Что делать, если досудебная претензионная переписка не принесла результата?

Часто бывает ситуация, когда должник не реагирует на претензию, либо реагирует не так, как ожидается.

В этом случае мы не рекомендуем заваливать должника многочисленными письмами, часто звонить или пытаться достучаться до руководства компании иными способами. Так вы показываете свою слабость, и должник, чаще всего, будет продолжать Вас игнорировать.

После 1-2 претензионных писем рекомендуем обращаться в суд.

 

5. Медиация, арбитраж и третейский суд

Отдельно хотим коснуться процедуры медиации и арбитражного и третейского судов.
Процедура медиации заключается в урегулировании спора с участием профессионального медиатора – «мирового судьи». Решение спора оформляется медиативным соглашением, за неисполнение которого взыскатель обращается в суд в упрощённом порядке. На практике данным видом урегулирования спора пользуются редко. В случае несоблюдения медиативного соглашения сторона имеет право обратиться в районный суд с исковым заявлением, рассматриваемым в упрощённом порядке в течение 1 месяца, после вступлением в силу которого выдаё исполнительный лист.

Арбитраж и третейский суд – промежуточный этап между медиацией и судом - частные суды, которые рассматривают споры между сторона. Условие применения – арбитражная/третейская оговорка в договоре, согласно которой стороны избрали для разрешения спора данный конкретный арбитраж.
Арбитражи рассматривают дела быстрее и квалифицированнее, и ими рекомендуется пользоваться при крупных суммах иска (свыше 1 000 000 USD).

 

6. Судебное восстановление нарушенных прав

Наше законодательство содержит следующие основные виды судебного порядка рассмотрения споров:

1) Приказное (3 рабочих дня) и упрощённое производство (1 месяц) – по бесспорным (признаваемым обеими сторонами) требованиям;
2) Исковое производство (2 месяца)– по спорным требованиями, с которыми возражает должник;
3) Особое исковое производство – в отношении оспаривания акта государственного органа, а также особое производство – признание юридических фактов и т.д.;
4) Апелляция (для г.Алматы – Алматинский горсуд) – обжалование решения суда 1 инстанции (районного и межрайонного) – в течение 1 месяца;
5) Кассация (г.Астана) – пересмотр апелляционных постановлений с рядом ограничений – кроме п.1, более 2 000 МРП для физических лиц и 30 000 МРП для юридических лиц, дел по банкротству и т.д. Производится в течение 6 месяцев с момента вступления решения суда в силу.

Надзорная инстанция (Верховный суд) с 2016 года отсутствует, он рассматривает дела кассационного производства!

До удаления судьи в совещательную комнату судебный процесс может закончиться миром. Стороны подписывают мировое соглашение и утверждают его в суде. В случае нарушения мирового соглашения сторона-кредитор выписывает исполнительный лист и отдаёт его на исполнение в обычном порядке.

 

7. Мы выиграли суд, что делать дальше?

После вступления в силу решения суда, если стороны не пришли к мировому соглашению, истец просит суд выписать исполнительный лист, который передается истцу для передачи судебным исполнителям. Судебные  исполнители проводят следующие процедуры:
1. Накладывают аресты на движимое и недвижимое имущество;
2. Накладывают инкассовые распоряжения на деньги в банке;
3. Накладывают аресты на выезд директора, на смену руководителя, на перерегистрацию юрлица, на открытие старым директором нового юрлица;
4. Изымает дебеторскую задолженность, при наличии таковой;
5. Проводит судебные торги имущеcтва;
6. Другие меры.

После благополучного взыскания денежных средств исполнительное производство у судебного исполнителя прекращается.

У вас остались вопросы? Обратитесь в нашу юридическую компанию, и мы поможем Вам!